梧州供电局：深化精益管理提升供电服务品质

　　2017年头，南边电网广西梧州供电局结合实际，针对2016年度服务缺陷进行周全梳理阐明，将进步客户诉求处理实时率列为本年的精益项目。停止11月，该局客户题目措置实时率从年初的83%晋升到了100%，是南方电网广西公司系统内首个工单处理实时率达到100%的地市级供电局。

　　为实现连续改良、字斟句酌，该局提出，要以精益管理为抓手，承继服务讲求的理念，做好客户诉求事情，要以客户的需求、客户的体验、客户的题目经管作为完整事情的出发点和落脚点，做实第三方客户惬心度，形成一套天真、有效的办事机制，继续完竣办事程度，促进供电服务质量大提升。

　　深化诉求处理考核机制

　　客户题目管控尝试全委会和谐、督办，三个事情组管理，服务调度监控，客户题目承接部门卖力的四级管控模式。由该局客服中央服务对各部分客户题目治理进度根据客户问题处理时限举行监控、催办，每天对临界超期问题举行催办，每周统计三个工作组及客户问题措置责任部分的客户问题守时中兴率、客户标题处置完成率，并在服务周报举行通报，每月向全委会传达月度客户标题处置环境；三个事情组卖力每周分析客户题目惩罚状况，审定责任部分的措置方案及措置时限，和谐存在标题，并在全委会月度例会提出需要和谐问题及未准时办结客户问题的稽核建议；全委会月度例会协调事情组提出的标题及审定查核定见。今年1月-11月共对纰谬责任人提出绩效考核65人次。

　　增强办事风险精准管控

　　该局在客户办事中央竖立高危害服务事件库，根据公司下发的危害估计通知书、近期热点标题、客户重复来电等动态分析并更新；服务疗养开展以“日督促、周传达、月查核”的客户诉求全经由监控；重视办事缺陷的阐发及预控工作，从头修编完善了办事周报和月报的模板；每月剖析局内及外部办事缺陷，让各层级悉数职员都到场到服务缺陷的预防和革新通过，对内做好服务信息的通报，及时将客户反馈的问题、客户需求通报到各相干责任部门，做好办事缺陷分析，对涌现的办事缺陷提出风险管控措施，晋升临盆-营销信息不异有效性；刚性实验服务调治令，针对对影响规模广、风险大的客户问题公布服务调理令，由责任部分主任接令，保证客户标题获得快速有效治理，尽最大材干镌汰客户投诉非常是12398投诉。年度累计公布服务缺陷报告11期，梳理服务风险热门题目14项，公布办事调治令11项，涉及客户94户。

　　阐扬班组调度势力

　　该局经由服务调度班“1看2听3评估4交底5跟踪”五步法，带动全局各专业协同经管客户标题。加强指标监控及工单监控，重点存眷转后续跟踪工单处理状况，包含守时反馈处置方案、各节点进度的督办等，停止客户反复致电催办。在跟踪过程中一直评商人户投诉危害，滚动实施客户办事危害分级管控计策。1月-11月跟踪客户问题7361项，创议后续跟踪工单841项，内部督办催办514项。

　　该局应用精益经管方法优化现有经管模式，推进片区司理服务制度，在六个社区设立“供电服务站”，把服务关口前移，交融办事渠道，为群众打造“五分钟生活方便圈”，实现95%以上的客户诉求在三天内处置完毕，提拔了供电服务质量。该局被授予2017年度“全国执行用户惬心工程先辈单元（服务类）”称号，成为广西独一获此殊荣的单位。

　　梧州供电局将连气儿运用精益管理的理念和要求，以客户写意为终极模范，刷新和晋升客户服务手腕和水平，实现社会效益、客户效益、企业效益的共赢。（谭宝娟）

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