崇左供电局服务调度班服务获“最具人气班组”

人民网崇左7月4日电 近日，笔者从广西电力行业协会获悉，局客户服务中央办事调治班荣获“最具人气班组”称谓。

架起不异桥梁 为客户服务提供支撑

“作为95598的布景撑持，我们接手95598在前台难以和谐的电话，以确保客户诉求得到实时的协调和打点”，办事调度班的班长李晶打开与座席员建树的腾讯通内部群，上面是座席员方才发过来的客户诉讨情况，“作为95598与局内部中央的桥梁，我们要做的即是整合局内部资本，更好的办事客户。”

“你好，这里是崇左供电局服务疗养班……”接到县调电话通知后，班员闭涛实时将这个停电信息录入到了95598通知，利便座席员实时掌握动态停电信息。

其余，停电录入职员还会及时将临时停电、故障停电信息增补至95598公告，供座席员回复客户，以前进事情效率；将故障停电和策画停电、延时送电的内部看护短信发送给各级职员以利便掌握电网运行环境；受理95598流转的投诉举报、意见提议、不对劲工单及需提级措置工单的协调处置、跟踪闭环以及对全网区业扩报装营业举办回访。

“我们一向在一直试探和美满，尝试统统能使用的方法”客户服务中心服务办理专责奚小清说道，“‘进修-实践-总结-改革-学习’是办事调度班承袭的原则” 。班构成立后，针对客户停电应急措置，班组在逐步完满所各类停电的应急惩罚实验方案，慢慢提高了停电应急惩罚本事。

明明职责 理清思路

办事调理班充任着供电服务客户诉求措置的“指挥员”角色，其工作本能和内容基本上涵盖了客户服务各方面的内容：业务监控、信息通报、跟踪督办、客户停电管理、客户题目处理、内部事情协调安适衡等，也就是说，包含95598电话、网上实体业务厅、微信办事平台等所反馈来的客户投诉、举报、发起、定见等诉求，都通过工单形式通报到办事调理班，由服务调治班和谐各个部门凭据流程处理。事情听起来有些噜苏繁杂，其焦点是客户停电事件全过程监控和客户标题处置办事调治，尤其是对办事过程中发生的供电办事异常环境进行协调惩罚、跟踪督办，鞭策客户需求标题有效治理。

针对客户办事工单，办事调理班凭证客户诉求内容填写拟办定见后，将工单分类传递至相干业务措置部门。对客户诉求标题处理尝试全过程监控、跟踪、督办，对即将超时措置的工单，采取电话、短信等方式对惩罚人员举行督办。“我们卖力考核标题惩罚效果，对未能餍足客户需求的工单二次传递至营业措置部分实时跟进，直到客户写意为止”。办事调度班班员兰霞说，“能够把我们形容成这张工单的跟屁虫”。

住手今朝，督办监控的工单客户回访餍足率达100%。对长途服务渠道回单不克时禁绝确、创议办事调度工单举办督办。通过电话、短信等方式通知到责任人，问题实时解决率由原来的76%晋升至98%。

互联网+主动发明标题

扩大服务监控局限，提拔自动发现问题的手段。转变原来只存眷客户来电这个问题收集渠道的做法，进一步拓展视角，周全开展对营销MIS工单、对营业厅业务受理情形、片区司理受理客户题目惩罚情形、欠费复电及时率等方面的监控。

确立“互联网+多专业联动”微信事情群，如事情人员发现供电问题，立即过程微信群实时报告办事调理，实现第临时间传递客户题目，做到各专业事情落实‘一步到41位’、全面进步事情效用。大举推广“互联网+多专业联动”模式以及到场各大社区业主群，网络办理客户问题，让供电服务更加接地气，有效晋升客户题目通报措置从命，为用户带来更好的用电体验。

“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”。服务调度班将不断索求，致力于最大化发挥办事调治各项职能，切实为构建客户全方位办事体系而尽力，为不断晋升客户惬心度做出孝敬。（黄艳芳）