玉林电信推出“三维联动”客户服务

    广西玉林电信鼎新求变，推出“划小责任区+倒三角撑持+专业服务”三维联动模式，将服务事情分辖至小组，由小组撑持本辖区的服务工作，服务显明改善，工信部转办降幅达89.00%，一次性解决率进步了37.00%。

    排班结构维新。打破原有排班模式，将客服人员办事指标离别挂靠到下辖的二区五县，酿成新的办事责任区，即分为“玉州”“北流福绵”“博白兴业”“容县陆川”四个小组，创立了以客服部为焦点、各小组撑持办事责任区的工作流程，由各小组的组长（班长）总控本责任辖区的服务人员座席，根据辖区办事情形，细化工作，优化排班，确保座席开放量和办事快捷有效。

    事情职责鼎新。各服务划小的话务员，除了卖力本地区平常客服事情外，还要对本责任辖区单元的办事动态、投诉环境等提前发觉和实时预警，过程对投诉工单的监控，实时向辖区办事主管反响，查找新状况、新题目，提出确切可行的解决办法；对后进单位和小我，开展一对一手把手帮扶教，提升各辖区服务职员的工作材干。

    绩效考核创新。原来的话务员的绩效是“计件式收入+KPI质量稽核”，刷新后话务员的收入以“投诉指标降幅”为首要导向，与本责任地域管控指标相融合，进行小组排名激励。新的“KPI质量稽核+地区管控质量”绩效体式让话务员更清楚地知道自己的工作目标，使员工目的和企业目的趋于一致，有用地调换员工积极性，前进了集团办事服从。