玉林电信推出“三维联动”客户服务

    广西玉林电信除旧布新求变，推出“划小责任区+倒三角支撑+专业服务”三维联动模式，将办事事情分辖至小组，由小组支撑本辖区的办事工作，服务明显改进，工信部转办降幅达89.00%，一次性打点率进步了37.00%。

    排班结构革故鼎新。打破原有排班模式，将客服人员办事指标划分挂靠到下辖的二区五县，酿成新的服务责任区，即分为“玉州”“北流福绵”“博白兴业”“容县陆川”四个小组，建设了以客服部为焦点、各小组撑持服务责任区的事情流程，由各小组的组长（班长）总控本责任辖区的服务职员座席，凭证辖区服务情况，细化事情，优化排班，确保座席开放量和办事快捷有用。

    事情职责革故鼎新。各办事划小的话务员，除了负责本地区一般客服事情外，还要对本责任辖区单位的办事动态、投诉情形等提前觉察和及时预警，过程对投诉工单的监控，及时向辖区办事主管回响，查找新状况、新标题，提出确切可行的打点办法；对后进单元和个人，开展一对一手把手帮扶教，提拔各辖区服务职员的工作才具。

    绩效稽核创新改旧。原来的话务员的绩效是“计件式收入+KPI质量稽核”，改进后话务员的收入以“投诉指标降幅”为首要导向，与本责任区域管控指标相融合，举行小组排名激励。新的“KPI质量查核+区域管控质量”绩效体例让话务员更清晰地知道自己的工作目的，使员工目标和企业目的趋于一律，有用地变换员工积极性，提高了集体办事服从。